As avaliações on-line se transformaram em um grande parâmetro para os consumidores na hora de adquirir algum produto ou serviço. Com a ascensão das redes sociais e das plataformas de compra virtual, críticas positivas nesse ambiente se tornaram um pré-requisito para algo ser considerado bom. Esse fator também se tornou fundamental no turismo, auxiliando os viajantes na programação de viagens com o melhor custo-benefício.

Eduardo Silva Sant’Anna, doutorando em Turismo pela Escola de Artes, Ciências e Humanidades da USP, comenta que as avaliações on-line se tornaram algo inseparável no planejamento de uma viagem. “Em plataformas virtuais de turismo, o número de avaliações cresce a uma velocidade impressionante. Em 2024, foram publicadas quase 80 milhões de avaliações de restaurantes, hotéis e atrativos turísticos em todo o mundo em apenas uma dessas redes.”

Impactos das avaliações

As críticas virtuais no turismo não são suficientes por si só, é necessário saber como tirar o melhor proveito dos comentários. Ao pesquisar por avaliações a respeito de um destino, o turista busca satisfazer algumas necessidades como a redução de risco, procura por informações e validação social. Sant’Anna comenta que, ao encontrar esses três elementos, o viajante toma suas decisões de forma mais confiante.

Ao influenciarem as decisões dos clientes, as avaliações on-line afetam diretamente a situação financeira dos negócios do turismo. Métricas como o preço de venda de unidades habitacionais e o faturamento de meios de hospedagem são impactados por esse fenômeno. “Neste cenário, dois fatores se sobressaem como os mais relevantes na previsão desse desempenho: a avaliação geral do hotel e, surpreendentemente, a resposta da gerência aos comentários negativos”, afirma o doutorando.

Necessidade de filtragem

Em meio a tantos comentários, é necessária uma curadoria para definir quais avaliações são válidas. O pesquisador alerta os turistas para darem atenção a plataformas mais conhecidas e consolidadas no ramo, além de comentários que forneçam exemplos concretos, detalhes da experiência.

Outro ponto importante na análise é o usuário que fez a avaliação. Contas com boa avaliação nas plataformas tendem a ser mais confiáveis, principalmente em casos de avaliações longas e específicas. “Como é fácil postar qualquer coisa na internet, também é fácil ser enganado por avaliações falsas, exageradamente positivas ou negativas, feitas muitas vezes para puxar a reputação do negócio para cima ou para baixo”, afirma Sant’Anna. O doutorando ainda ressalta o cuidado com textos muito genéricos ou realizados por inteligência artificial.

Por Breno Marino, sob supervisão de Cinderela Caldeira e Paulo Capuzzo, do Jornal da USP

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